Google 評論只有留言的人自己能刪，商家不能直接刪除別人的評論，只能檢舉，由 Google 判斷要不要移除。
所以 Google 評論刪除要先分你是誰：刪自己留的評論，幾個步驟就好；處理別人留給你的評論，要走檢舉、申訴，遇到惡意評論還有法律途徑。
這篇兩種都講，再附上 3 個產業的回覆範本，給檢舉不掉的負評用。
制度內容查閱日期：2026-10-05。
一、Google 評論可以刪除嗎？2 種身分答案不同
Google 評論可以刪除，但只有留言的人能刪。
Google 地圖說明寫得很直接：「你無法聯絡留下不當評論的使用者，也無法直接刪除他人的評論。」
所以答案看你是誰：
- 留言者：可以隨時編輯或刪除自己的評論。
- 商家：不能刪除顧客的評論，能做的是檢舉違反政策的評論、回覆評論，遇到惡意評論可以走法律途徑。
另外，Google 也會用自動偵測移除違規評論，偶爾會誤刪，遇到時可以聯絡 Google 支援團隊。
二、留言者怎麼刪除自己的 Google 評論？2 種方式
留言者刪除自己的 Google 評論，電腦和手機都可以，入口都在「你的貢獻」。
刪除方式 1：用電腦刪除
照 Google 地圖說明頁的步驟：
1. 在電腦上開啟 Google 地圖，按左上角的「選單」圖示。
2. 按「你的貢獻」，再按「評論」。
3. 找到要刪的評論，按旁邊的「更多」圖示。
4. 選「刪除評論」，照畫面上的步驟完成。
刪除方式 2：用 Android 手機刪除
1. 開啟 Google 地圖應用程式，輕觸「你的貢獻」，再輕觸「查看你的個人資料」。
2. 往下捲，輕觸「查看所有評論」。
3. 找到要刪的評論，輕觸旁邊的「更多」圖示。
4. 選「刪除評論」，照畫面上的步驟完成。
只想改內容的話，同一個位置選「編輯評論」。
編輯後，評論的時間會顯示成最後編輯的時間。
三、商家怎麼做惡意評論檢舉？2 個管道與 1 次申訴
商家做惡意評論檢舉有 2 個管道：直接在商家檔案檢舉，或用評論管理工具檢舉；不同意 Google 的判斷，還可以申訴 1 次。
檢舉之前先看 Google 檢舉說明的這一句：「請勿僅因意見不同或個人好惡就檢舉評論。Google 不會介入商家與顧客之間的衝突。」
也就是說，檢舉要針對違反政策的內容，單純的負評檢舉不掉。
檢舉管道 1：從商家檔案檢舉
1. 前往你的商家檔案，選「閱讀評論」。
2. 在要檢舉的評論旁，選「檢舉」圖示。
3. 選檢舉理由，例如「垃圾內容」或「不雅用語」，再選「傳送報告」。
檢舉管道 2：從評論管理工具檢舉
1. 前往評論管理工具，選你的商家。
2. 依序點「繼續」、「檢舉需要移除的新評論」、「繼續」。
3. 在要檢舉的評論旁選「檢舉」，選理由後提交。
評論管理工具也能查進度，狀態有 3 種：
- 尚待審查：已經檢舉，Google 還沒評估
- 已審查檢舉內容 – 未違反政策：評估過，沒發現違規
- 已提報 – 請查看電子郵件瞭解最新進度：申訴已提出，結果會寄電子郵件通知
評論評估通常需要幾天。
不同意結果：提出一次性申訴
狀態顯示「未違反政策」，你又不同意的話，可以提出一次性申訴。
在評論管理工具選「查看我檢舉的評論狀態，以及申訴選項」，再選「針對符合資格的評論提出申訴」，一次最多選 10 則，填完表格提交。
申訴結果會用電子郵件通知，違反政策的評論會被移除，符合政策的就會保留。
四、哪些 Google 評論檢舉得掉？常見 6 種違規類型
檢舉得掉的，只有違反 Google 政策的評論。
依 Google 地圖使用者提供內容政策，常見的違規類型有 6 種：
| 違規類型 | 政策寫的例子 |
|---|---|
| 不實互動 | 不是真實體驗、同一人用多個帳號發布、收了金錢或折扣才寫的評論 |
| 利益衝突 | 跟商家有僱傭、合約關係的人，或產業競爭對手發布的內容 |
| 騷擾 | 威脅對方的身心安全、人肉搜尋 |
| 仇恨言論 | 根據種族、宗教、性別等特徵貶低他人 |
| 令人反感的內容 | 攻擊個人、故意挑釁、無憑無據指控他人失德或犯罪 |
| 個人資訊 | 未經同意貼出他人的全名、照片中的臉孔或其他個人資料 |
政策另外還有冒用身分、錯誤資訊等類型，表上只列常見的 6 種。
政策也寫明「我們允許內容以尊重他人的方式描述負面體驗」。
顧客用尊重的方式寫下真實的不好經驗，即使給了一星，也可能符合政策，一星評論處理的重點就會落在回覆。
五、檢舉不掉的負評怎麼辦？3 個產業的 Google 評論回覆範本
檢舉不掉的負評，用公開回覆處理。
其他顧客會看到你怎麼面對問題；留言的人讀了回覆，也可以回頭修改評論。
回覆前先知道 3 件事，出自 Google 管理顧客評論的說明：
- 商家要先通過驗證，才能回覆評論。
- 回覆會以商家的名義公開，不會顯示你的個人名稱。
- 回覆要經過審核，通常最多 10 分鐘，最長可能要 30 天。
Google 負評處理的回覆，可以照 3 步寫：先謝謝對方、承認問題並說明你會怎麼處理、提供私下聯絡的管道。
下面是 3 個產業的範本，換成你自己的情況再用：
| 產業 | 常見負評 | 回覆範本 |
|---|---|---|
| 餐飲 | 等太久、餐點不熱 | 謝謝你花時間留下評論，讓你等這麼久、餐點又不夠熱，真的很抱歉。我們已經調整出餐順序，也想了解當天的情況，方便的話請私訊我們。 |
| 零售 | 商品有瑕疵、退換貨不順 | 謝謝你的回饋，收到有瑕疵的商品一定很困擾。我們想盡快幫你處理退換，麻煩私訊訂單資訊，我們會直接跟你聯繫。 |
| 服務業 | 服務態度不好、跟預約內容不同 | 謝謝你告訴我們這次的感受，服務沒有達到你的期待，我們很抱歉。我們會跟當天的同仁了解狀況，也想聽你多說一些，方便的話請私訊聯絡我們。 |
回覆時避開 3 件事：
- 在公開回覆裡爭論誰對誰錯。
- 寫出顧客的姓名、電話或消費紀錄。
- 用折扣或贈品換對方修改評論，這會違反 Google 政策：政策禁止「以金錢、折扣、免費商品和/或服務等利益，誘使消費者發布任何評論，或是修改/移除負評」。
六、遇到惡意評論，可以走法律途徑嗎？
遇到惡意評論可以走法律途徑，有 2 條路：向 Google 提出法律移除要求，以及依台灣的刑法或民法追究，兩條可以同時進行。
法律途徑 1：向 Google 提出法律移除要求
Google 的舉報 Google 上的內容表單，產品選 Google 地圖的評論後，有兩個跟惡意評論有關的原因可選：
- 誹謗：「檢舉誹謗您或貴企業/機構的內容 (通常是損害聲譽的不實陳述)」
- 法院命令：「檢舉法院裁定為違法的內容」
這條看的是內容有沒有違法，跟依政策檢舉是兩個不同的管道。
法律途徑 2：依刑法或民法追究
跟惡意評論最相關的條文有 4 組：
| 依據 | 條文重點 | 要注意的 |
|---|---|---|
| 刑法第 309 條（公然侮辱） | 公然侮辱他人，處拘役或 9,000 元以下罰金 | 罵人不一定成立，要看個案脈絡 |
| 刑法第 310 條（誹謗） | 散布文字毀損他人名譽，處 2 年以下有期徒刑、拘役或 3 萬元以下罰金 | 能證明內容真實的不罰，但只涉私德、與公共利益無關的除外 |
| 刑法第 313 條（妨害信用） | 散布流言損害他人信用，處 2 年以下有期徒刑、拘役或科或併科 20 萬元以下罰金 | 透過網際網路犯的，最多可加重其刑二分之一 |
| 民法第 184、195 條 | 不法侵害名譽、信用，可以請求損害賠償 | 名譽受損的，還可以請求回復名譽的適當處分 |
提告前還有 3 件事要先知道：
- 這幾條刑法的罪都是告訴乃論（刑法第 314 條），要在知道犯人是誰起 6 個月內提出告訴（刑事訴訟法第 237 條）。
- 刑法第 311 條規定，善意發表言論「對於可受公評之事，而為適當之評論者」不罰。顧客善意、適當地評論自己的消費經驗，可能適用這一條。
- 法律途徑要看個案事實，本文只整理條文和管道，要不要提告、怎麼提，請先諮詢律師。
澄盈怎麼做
我們的 Google 評論管理做評論回覆、評分維護與顧客回饋引導，負評處理做聲量監測與負面內容應對，不代發評論，細節見服務項目。
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七、Google 評論刪除的 5 個常見問題 FAQ
Q1：店家可以自己刪除 Google 評論嗎？
不行。只有留言的人能刪除自己的評論。店家能做的是檢舉違反政策的評論，由 Google 審查後決定要不要移除，不同意結果可以申訴一次。
Q2：Google 評論會被刪除嗎？
會。違反 Google 政策的評論會被移除，Google 也會用垃圾內容自動偵測功能移除判定為垃圾內容的評論。系統有時會誤刪合乎規定的評論，遇到這種情況可以聯絡 Google 支援團隊。
Q3：檢舉 Google 評論後多久會處理？
Google 寫評論評估通常需要幾天，進度可以在評論管理工具查看。結果是「未違反政策」又不同意的話，可以提出一次性申訴，結果會用電子郵件通知。
Q4：可以花錢請人刪除 Google 負評嗎？
商家或其他第三方都不能直接刪除別人的 Google 評論，只能檢舉，由 Google 判斷要不要移除。聽到「付費刪負評」的說法要特別小心，商家能走的路是檢舉違反政策的評論，以及法律途徑。
Q5：有人用負評勒索店家怎麼辦？
Google 的檢舉說明寫明，有人用負評要脅商家、進行勒索詐騙時，另有專門的回報管道。先保留對方的訊息和評論畫面，再依 Google 商家檔案說明中心的回報方式處理，必要時報警。
Google 評論刪不掉的時候，先分清檢舉還是提告
商家手上的工具是檢舉、申訴、回覆和法律途徑。
違反政策的走檢舉，檢舉不掉的好好回覆，內容不實又損害商譽的，再請律師評估法律途徑。
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參考資料
